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观察客户的表现,洞察客户的心理,让你在销售的战场上战无不胜

时间:2019年07月25日

Hello,大家好,销售需要一定的技巧,想要卖出去产品,首先你要了解客户的心理,今天就教大家如何洞察客户心理,以各位销售人员能够更好的针对不同客户心理做出应对性的处理措施。

第一点,针对大客户重点客户,建立客户档案,了解归纳你的客户的性格履历,毕业院校,家庭状况,兴趣爱好等信息,并不断予以完善丰富。重点客户是值得你长期维护的客户,所以建立客户关系档案是非常必要的。

第二点,长期进行察言观色训练,提升自己的对客户性格的分析把握能力。这里推荐大家参考一些书籍,比如说我们老祖宗很早就开始使用的观人术,以及大家都比较熟悉的名人曾国藩的冰鉴。曾国藩其实一生中对人的把握和判断是非常准确的。还有当前社会上比较流行的FBI微表情心理学,这些书里面对人物的衣着表情等都做了一些讲解,大家可以参考学习训练,对我们的销售大有帮助。

第三点,针对微表情心理学,给大家做一个简单的提炼总结,便于大家的学习。当你在观察客户的微表情的时候,你可以通过两个大的方面来进行观察。第一方面通过观察客户的语言,进行分析客户性格,如何观察客户的语言有两点,第一点,听客户话语里面的意思,客户本身表达的语言信息的内容,就是一个值得你参考的东西。比如说有的人说话,我想看一下什么东西,我想了解一下电脑的东西,这本身就是客户的需求,你可以直接去把握的。还有通过客户说话的方式了解他的话外之意,比如说客户的说话风格,客户的说话的语速以及说话的音量。有的人说话声音比较大,这样的人应该是比较豪爽的,有的人说话吞吞吐吐,应该是犹豫型的。这就是一些简单的判断依据,是从一个人的说话来看。第二,同一个人的肢体语言来判断,肢体语言我们可以从四个方面来说。

第一,一个人的眼睛。大家都知道眼睛是心灵的窗户,所以一个人的眼睛所传达出来的信息是很值得你去参考的。比如我们可以举两个例子,当客户瞳孔放大时,表示他可能被你的话打动,已经准备接受或考虑你的建议。如果你和客户对视的时候,客户不敢看你的眼睛,闪闪躲躲的,这个时候客户可能另有他想。比如当有一个客户只是进你的店里面去了解一些产品信息,他并没有购买的想法的时候,你问他,先生有什么可以帮到你的,他的眼睛往往是比较游离的,不敢正视你。这个时候你就可以通过他的语言,眼睛的表情了解到他并没有很强的购买欲望。

其次,我们说一下他的头部表情。头部的表情主要是点头摇头低头,把头偏向一侧,点头的动作,大多数来表示肯定或赞成的态度。但是也有例外,不是所有的点头都代表着肯定,我们要看点头的频率,你看到客户缓慢点头,说明他对你所说的很感兴趣,你可以接着说。如果客户快速的在点头,可能表示客户已经不耐烦了,只是在应付你,你要马上结束你的发言。

第二,客户摇头,销售交谈的过程中,如果客户不停的向你摇头,你要注意了,说明他不赞同你的观点,还有一些客户,口头上说我非常同意你的看法,但是却是摇着头说的。这个时候不管客户说出来的话有多么真诚,大家都不要心,因为他心里对你是持有否定态度的。所以销售过程中要留意客户的头部动作,以便调整营销策略。

第三,头部倾斜。假如你的客户和你交谈的过程中,他的头部是歪着的,身体前倾,那么你就可以确信你的发言相当具有说服力。

第四,低头,压低下巴的动作意味着否定谨慎或者具有攻击性的态度,如果客户呈现低头状,你就要小心了,当然了也有人的低头是一种惭愧愧疚,不敢面对你。

说完头部的表情,我们说一下手的动作。当用户用手遮住嘴巴,这种情况表示客户可能有说谎的迹象。当客户触摸鼻子的时候,也是表示客户有一定的撒谎的动机,这叫皮诺基奥效应。客户揉眼睛又代表了什么,根据研究表明,如果大脑向你传递了揉眼睛的信息,说明大家企图阻止眼睛看到不好的事,所以客户如果是揉眼睛的话,说明他已经不感兴趣了。

客户如果频繁的抓耳朵,这种现象也表达了一种信息,客户不敢兴趣。还有一个,如果客户抓挠脖子,说明了什么,在销售的过程中,假如客户一直在不停的抓绕脖子,这种现在体现的是客户的不确定和心存疑惑。也就是说客户对销售员所说的不否定,但也不太肯定。第六,客户用手拉拽衣领!心理学家德斯蒙德莫里斯发现一种现象,就是发谎会使人的面部和颈部神经组织产生刺痒的感觉,人们就会就抓挠或者去摩擦。人们拽衣领或者抓挠都是心慌的一种体现,说明客户此时的内心是不安的。

最后,手放在嘴间,如果客户频繁的把手放到嘴唇间,这也是一种不好的体现,大家就需要注意了。还有其他一些情况,可以通过客户的坐姿以及倾斜的姿势,起比如说准备就绪的坐姿,起跑者坐姿,奇怪的坐姿等进行观察分析,这些,我们就不在这里做具体的赘述,只是给大家提供一个研究的方向。大家可以通过用户的眼睛手势,肢体语言以及头部的动作和做的动作进行观察。

(来源:新模式新思维设计师)

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