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湖北漳河旅游半岛酒店:“五更标准”让游客更满意

时间:2019年05月06日

近日,在湖北省荆门市召开的2017-2018年度质量工作总结表彰会上,湖北省漳河旅游发展有限公司半岛酒店被授予荆门市“质量工作先进单位”,半岛酒店副经理、酒店质量小组副组长焦珊被授予荆门市“质量工作先进个人”称号。

荣誉的背后,是半岛酒店人的深耕服务与艰辛付出。

近两年来,湖北省漳河旅游发展有限公司半岛酒店积极响应荆门市委市政府关于“创建全国质量强市示范市”的号召,坚持“顾客至上”的服务理念,创新管理、深耕服务,在导入先进质量管理方法、改善软硬环境、提升服务质量、创建服务品牌等方面大胆尝试,取得了良好效果。接待游客从2017年的34492人次上升到2018年的39603人次,增长14.81%,今年1至3月游客入住人数同比去年又增长12.1%。

半岛酒店位于荆门漳河水库之滨,地处国家二级水源保护地,环保等因素制约着半岛酒店的硬件改造发展。半岛酒店顾全大局,向内挖潜、向外使劲,用优质服务和科学管理,擦亮招牌、蓄力发展。

一是以“五更标准”为抓手,升级服务,改善软环境。成立了以经理李萍为组长,副经理焦珊为副组长的“服务质量工作领导小组”,以“顾客至上”的服务理念,深化质量管理,并在原有的基础上,强化“更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果”的“五更标准”,从严、从高、从细、从微、从更加温馨的视野和角度,在有效的空间,提供更加完善的服务

二是以优化结构为动力,合理布局,改善用人环境。按照“人岗相适、以事择人”的原则,结合平日工作情况,适时调整人员分工。尤其是酒店开辟了个性化服务、定制服务、商务活动服务、会务活动服务、研学游服务等项目之后,酒店工作人员分配更合理,不仅彰显了星级服务的个性与特征,而且使被服务的游客有一种“尊享”的满足感和自豪感,收获了很多游客的点赞。

三是以挖掘潜力为着力点,提档升级,改善硬环境。2018年,半岛酒店争取200多万元的资金对2号楼进行升级改造,改造了原有低档客房,增加了商务会务接待中心,添置了视频会议终端及设施,拓展了酒店的“多功能”接待能力。

四是以强化培训为契机,夯实基础,改善成长环境。半岛酒店采取请进来、走出去,集中学习、集中授课等形式,对员工进行服务礼仪、岗位工作流程、卫生知识、设施设备保养、安全知识、应急处置等相关知识培训达30多场次,进行了安全防火、电梯救援、应急处置等现场演习演练达12场次。通过培训不仅提升了酒店的服务质量,更重要的是提升了员工的素质与工作技能,让他们成为了多面手。青年员工对复印机、投影仪、电子屏等专业性较强的电子设备设施的操作,普遍做到了应知应会、操作熟练。

半岛酒店在社会上赢得了良好口碑,连续两年已实现“零投诉”的工作目标,在同业内树立了良好口碑

(来源:湖北农村)

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